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Posted On Octubre 4, 2012 By In BLOG, COMUNICACION, MARKETING, REPUTACION ONLINE And 1746 Views

No es que las marcas sean más ineficaces, ha cambiado la visibilidad de las ineficacias

La definición de reputación online de una marca, persona o institución que suelo proponer (por fortuna ya pocos confunden la reputación con el SEO) es el resultado de lo que los clientes, exclientes, futuros clientes, empleados, etc. dicen, escriben y transmiten a otros en cualquier parte de los medios sociales de internet o social media a partir de sus percepciones y experiencia en cualquier momento de su relación, directa o indirecta, con esa marca.

La reputación se vertebra dentro de un clima de opinión, dinámico y en constante reconfiguración a partir de las interacciones de las marcas, persona o institución con sus diversas audiencias o stakeholders. Los responsables de las marcas deben decidir si se deja que esa reputación online como creación colectiva de los consumidores sociales fluya sin control alguno de forma espontánea, o tienen una responsabilidad y un rol –o no– que cumplir como gestores en la conformación de esa reputación online a través de un clima de opinión.

El concepto de clima de opinión podría parecer una creación moderna pero en realidad lo creó Joseph Glanvill, filósofo y clérigo inglés, en 1661 con el objetivo de defender el método científico como forma de conocimiento racional frente a los dogmatismos de su época. La utilización de este concepto sigue siendo oportuna y, sobre todo, mantiene su capacidad explicativa. Para Glanvill el clima de opinión está afuera y envuelve a los individuos y no se puede escapar de él, y al mismo tiempo está dentro de las personas ejerciendo influencia en sus opiniones y acciones. Por lo expuesto se puede identificar cómo la reputación está imbricada al clima de opinión. Otro concepto interesante es el de opinión pública, creado por el filósofo, escritor y músico franco-helvético Jean-Jacques Rousseau en 1744. La opinión pública aparece como la voz de la comunidad, de su participación, como la expresión de una voluntad general, una forma de participación directa e inmediata sobre la toma de decisiones particulares y colectivas.

No es que las marcas sean más ineficaces en la actualidad, es que gracias a Internet y sus medios sociales ha cambiado la visibilidad de sus ineficacias y eso determina cada vez más su reputación.

Una última reflexión, desde el punto de vista de los gestores y de mi experiencia a ambos lados del mismo tema, como directivo de marketing y como consultor, que el coste de oportunidad derivado de una mala reputación online no sea visible en una cuenta de resultados, no significa que no tenga importantes efectos en ella. Este coste de oportunidad sólo se materializa cuando es quizás demasiado tarde, cuando nadie se explica el porqué sino sólo el cuánto han caído las ventas.

creative_commons

One Response

  1. Sigo sin tener claro en que parte engrana el concepto de eficacia dentro del artículo propuesto.
    No me parece mal, pero creo que el concepto de eficacia, visto desde el marketing (ya que estamos hablando de marca ) no me cierra del todo.

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